Der intensive Telefonkontakt

Zielgruppe:

Sekretariat, Verkaufsinnendienst, Technik und alle,
die häufigen Telefonkontakt mit Kunden haben

Seminarziel:

Dem Anrufer gegenüber einen engagierten, verbindlichen und informierten
Eindruck vermitteln nach der Devise: "Wir kümmern uns darum!"
Mehr Sicherheit auch in schwierigen Gesprächssituationen, Dialogfähigkeit
und -bereitschaft verstärken, Missverständnisse, Fehlinterpretationen und
Irrläufer vermeiden, Gesprächspartner schneller und besser einschätzen.

Inhalte:

Kommunikation am Telefon, gezielt hinterfragen, genau zuhören
Gespräche ergebnisorientiert ausrichten und zeitlich begrenzen, schneller
auf den Punkt bringen, Gesprächsbedingungen klären, Gesprächsinitiative aufbauen

Anrufe schnell ausleuchten und von ihrer Wichtigkeit einschätzen.
Wer genau ist am Apparat? Worum genau geht es?
Filterfunktion zu übernehmen
(Der Kunden hat Priorität gegenüber z.B. einem Lieferanten)
Entscheiden, z.B. ob man selbst ohne Rückfragen den Anruf bearbeiten
kann, weiter verbinden muss, zurückruft oder nochmals anrufen lässt.

Das Seminar orientiert sich an typischen Telefonsituationen wie z.B.:

• Preisanfragen/Lieferzeiten/Rückstände
• Technische Daten
  
• Falschlieferungen/Storno
  
• Auftragsstatus/Versanddaten
  
• Änderung der Liefer-/Zahlungsbedingungen
  
• Auftragsenderungen
  
• Falsche Rechnungen
  
• Allgemeine Anfrage
  
• Rücklieferung

Auch behandelt werden z.B. notwendige Angaben zur Angebotserstellung:

• Konkrete Produktbezeichnung
  
• Stückzahl, Losgröße
  
• Anwendungsbereich
  
• Lieferzeit (Vorstellung des Kunden)
  
• Adresse, Telefon und Ansprechpartner
  
• Projektnummer des Kunden
  
• Liefer- und Zahlungsbedingungen
  
• Bindefrist
  
• Gesamtvolumen
  
• Zeichnungen und Messblätter
  
• Ersetzen von Fremdprodukten
  
• Standard oder Sonderteil