Zielgruppe:

Kundendienstleiter, Einsatzleiter und Kundendiensttechniker

Seminarziele:

Der Kundendiensttechniker - ist er Nur-Techniker oder Auch-Verkäufer?
Er ist mit Sicherheit ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungs-
managements. Dessen muss er sich bewusster werden. Der Kunden-
diensttechniker kann eine gewisse verkäuferische Mitverantwortung
übernehmen, die mit dem Verkaufsingenieur genau abgestimmt sein muss.
Damit lässt sich der Faden zum Kunden kontinuierlich gespannt halten und
das Feld für Folgegeschäfte bereiten. Auch ein Techniker sollte den Mut
haben, dem Kunden, z.B. nach einer erfolgreichen Montage oder
Instandsetzung, die Fragen zu stellen:

"Was können wir darüber hinaus noch für Sie tun?"
"Was haben Sie geplant?"
"Ich hätte hier einen Vorschlag zur Standzeitverlängerung/zur Erhöhung
der Betriebssicherheit. Sollten wir darüber sprechen?"

Seminarinhalte:

Ein viel gefragter Punkt in allen bisher durchgeführten Seminaren war
der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen.

Diese könnten z.B. sein:

• Der Kunde schlägt einen sehr rauen Ton an, so dass der Mitarbeiter
  viel Beherrschung aufbringen muss.
• Einerseits wird oftmals die Unterstützung des Kunden bei der Reparatur
  benötigt, andererseits gibt es Kunden, die zuviel unterstützen wollen.
• Der Kunde ist was Ausführung und/oder Dauer der Reparatur oder
  Montage angeht erheblich anderer Meinung.
• Der Kunde behaupten steif und fest, das er noch nichts an dem Bauteil
  oder Fahrzeug gemacht hat.
• Der Kunde möchte wissen, wie lange das Bauteil noch hält, z.B. bis
  zum nächsten geplanten Stillstandstermin wegen Umbauten oder sollte
  es schon vorher getauscht werden?
• Der Kunde beklagt sich heftig über die Höhe der letzten Rechnung
  verbunden mit der Frage: "Wie konnte das überhaupt passieren?"
• Bei einer sehr zeitkritischen Reparatur wegen Produktionsstillstand
  stellt der Kunde wiederholt die Frage: "Wann läuft wieder alles?"
  Sie können wegen schwieriger Fehlersuche keine Zeitangabe machen.
• Der Kunde behauptet: "Mir ist aber zugesagt worden!"
• Eine erweiterte Fehlersuche ist notwendig.
  Diese ist mit Mehraufwand und damit auch Mehrkosten verbunden.
• Der Kunde ist technisch nicht versiert und nur kaufmännischen
  Argumenten zugänglich.
• Verhalten im Gewährleistungsfall
  Immer wieder eine schwierige rechtliche Situation, da die Klärung der
  Schuldfrage oftmals nicht einfach ist und gewisse politische Aspekte
  mit einbezogen werden müssen. Hier steht der Kundendiensttechniker
  in besonderer Weise im Spannungsfeld
  

Sich nicht in eine Rechtfertigungsposition drängen zu lassen, ruhig und
sachlich zu bleiben und niemanden "in die Pfanne zu hauen" weder
den Kunden noch die eigenen Kollegen, ist nicht einfach.
 

Weitere Themen, die sich einbinden ließen:

• Kundenorientierung
• Produktverbesserungen / Organisatorische Verbesserungen
• Unterstützung für den Vertrieb mit klar definierter Arbeitsteilung
  (Der Servicetechniker als Bestandteil des Kundenbeziehungs-managements)
• Wir zeigen hier auf, wie Technik und Verkauf gemeinsam mit
  dem Kunden individuelle Konzepte zur Produktivitätssteigerung
  und Kostenreduzierung erstellen können.
  Die Erfahrung zeigt, dass in jedem Unternehmen in einer ersten
  Stufe Optimierungen möglich sind, die mit geringen Kosten
  verbunden oder sogar kostenneutral sind.
• Die Aktivitäten der Mitbewerber sollte er im Auge haben
• Auch der Servicetechniker sollte in der Lage sein,
  das Unternehmen vorzustellen